Chapitres
- 01. I/ Reformuler les besoins découvert ou fait naître de votre interlocuteur
- 02. II/ Poser des questions fermés pour valider votre compréhension
- 03. III/ Saisir les signes comme quoi votre interlocuteur est prêt à aller plus loin
- 04. IV/ Repérer les dissonances comportementales et les signes de réceptivité positive et négative
- 05. V/ Conclusion
Comment :
I/ Reformuler les besoins découvert ou fait naître de votre interlocuteur
· Formules de compréhension : pour prouver que l'on a entendu
(apporter la preuve de la compréhension des besoins avec un exemple)
· Reformulation écho : pour activer le dialogue et montrer son écoute
(répéter les besoins de votre interlocuteur avec vos mots)
· Reformulation miroir : pour vérifier l'information
(répéter les besoins avec les mots de votre interlocuteur)
· Reformulation synthèse : pour s'assurer d'une bonne compréhension
(faire une synthèse en citant les points principaux entendu et retenu)
II/ Poser des questions fermés pour valider votre compréhension
- Faire prononcer un ou plusieurs oui par le client/prospect
- Permet aussi d'obtenir plus d'information et de valider la compréhension
III/ Saisir les signes comme quoi votre interlocuteur est prêt à aller plus loin
- Une hésitation
- Un changement de ton
- Un mot appuyé qui revient souvent
- Les mots qui suivent un silence
Sont souvent des signaux que nous envoie notre interlocuteur; des perches qu'il nous tend pour nous montrer qu'il est prêt à aller plus loin
IV/ Repérer les dissonances comportementales et les signes de réceptivité positive et négative
- Tout ce qui va paraître superflus, illogique, illégitime, contradictoire dans le comportement de l'autre ou au contraire en accord par rapport à son discours ou en réaction à votre discours (compréhension)
- Reformuler à haute voix les dissonances comportementales et les signes de réceptivité positive et négative
Exemples :
- Mon interlocuteur fait une moue dubitative
j'ai le sentiment que vous n'êtes pas tout à fait satisfait de ma compréhension
- Un sourire ironique
j'ai le sentiment que mon propos vous amuse
- Un signe approbateur de la tête
je voie que vous êtes d'accord
etc..
V/ Conclusion
- Pas de compréhension des besoins égal une argumentation / solution pas ou peu adapté et une probabilité faible de vente
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