Chapitres
En communication, les questions sont des outils particulièrement importants, dont la bonne utilisation peut avoir plus d'une conséquence sur l'échange. On retrouve trois grands types de questions, qui se déclinent elles-mêmes en différents modèles.
En premier lieu, on retrouve les questions fermées, qui demandent une réponse. On retrouve également les questions ouvertes, qui encouragent des réponses développées, tandis que les questions alternatives offrent des choix spécifiques.
Voici tout ce qu'il faut savoir sur la bonne utilisation de chaque type de question !
Les différents types de question en marketing
Les questions ouvertes
Les questions ouvertes sont des questions qui invitent au dialogue, et qui donne toute sa liberté à l'interlocuteur. En poser une nécessite du temps pour écouter la réponse.
Comment la reconnaître ?
Une question ouverte commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?
Synthèse :
Questions ouvertes
Pour inviter au dialogue, donne toute liberté, nécessite du temps
Que ? Quoi ? Pourquoi ? Comment ? Quand ?....
Les questions fermées
Les questions fermées permettent, en les posant, d'obtenir des informations précises, mais aussi de recentrer le sujet.
La plupart du temps, elles ne donnent que donnent peu d'informations et nécessitent de poser beaucoup de questions.
Comment les reconnaître ?
Elle commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non.
Exemple
Êtes-vous d'accord avec ?
Synthèse :
Questions fermées
Pour obtenir des informations précises, permet de recentrer, donne peu d'information et nécessite de poser beaucoup de questions
Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non Exemple : êtes-vous d'accord avec...... ?
Les questions de retour
Elle permet de retourner la question au client/prospect.
Exemple
Client : quelle est la remise ?
Vendeur : quel volume avez-vous acheté ? ou qu'attendez-vous de nous ?
Synthèse :
Questions de retour
Pour retourner la question au client/prospect
Exemple = Client : quelle remise ? ; Vendeur : Quel volume avez-vous acheté ? / qu'attendez-vous de nous ?
Les questions alternatives
La question alternative provoque un choix. Elle permet de guider, d'orienter la réponse.
Exemple
Vous préférez l'option 1 ou 2 ?
Les questions suggestives
L'intérêt de la question suggestive est d'influencer ou de tester la position de l'autre.
Toutefois, elle permet aussi de faire découvrir l'intérêt de notre offre.
Exemple
Que pensez-vous d'une meilleure rentabilité ?
Les questions de relais
Elles servent à approfondir et à relancer une explication.
Comment la reconnaître ?
La question est élaborée à partir de la réponse.
Exemple
Client : je veux acheter une voiture de luxe.
Vendeur : qu'entendez-vous par" luxe" ?
Les questions conditionnelles
Elles permettent une acceptation conditionnelle.
Exemple
Si je vous fais une telle option, vous allez commander ?
Synthèse :
Questions alternatives
Provoquent un choix, pour guider, orienter la réponse
Exemple : vous préférez l'option 1 ou 2 ?
Questions suggestives
Pour influencer ou tester la position de l'autre, faire découvrir l'intérêt de notre offre
Exemple : que pensez-vous d'une meilleure rentabilité ?
Questions de relais
Pour approfondir et relancer une explication
La question est élaborée à partir de la réponse. Exemple = Client : je veux acheter une voiture de luxe ; Vendeur : Qu'entendez-vous par luxe ?
Questions conditionnelles
Permettent une acceptation conditionnelle
Exemple : si je vous fais une telle option, vous allez commander ?
Les questions silences
Les question silences servent à faire parler le client ou le prospect plus en profondeur.
Comment la reconnaître ?
On peut garder le silence après l'expression de l'interlocuteur
Les questions ricochets
Comme son nom l'indique, une question ricochet permet de faire rebondir le dialogue, de progresser dans le développement des attentes. Le tout : sans faire d'interrogatoire.
Exemple
oui...? non...? mais encore...? vraiment...? c'est-à-dire..? ah bon...?
Synthèse :
Questions silences
Pour faire parler le client/prospect plus en profondeur
Garder le silence après l'expression de l'interlocuteur
Questions ricochets
Permettent de faire rebondir le dialogue, de progresser dans la progression des attentes sans faire interrogatoire
Exemple : oui..? non...? mais encore...? vraiment...? c'est-à-dire..? ah bon...?
Les questions de rhétorique
Elles permettent de s'exprimer avec éloquence.
Exemple
Votre question (ou affirmation) appelle plusieurs réponses (ou questions). Lesquelles ? en premier lieu…..comment résoudre ce point ? Je vous propose trois solutions …etc..
@figaroetudiant Pierre Faury a remporté la grande finale du #concours d'éloquence #2023. Il nous donne ses #3 #conseils pour réussir. #ecole #etudiant #succes ♬ son original - Le Figaro Étudiant
Les questions miroir
Ces questions ont tout simplement pour enjeu de faire miroir à la question posée, peu judicieuse.
Exemple
Vous me demandez de……… « avec étonnement »
Les question indirectes
Les questions indirectes permettent d'avoir des informations sans les demander.
Exemple
"Quelle est votre satisfaction ?" devient "Quels sont les résultats obtenus ?"
Synthèse :
Questions de rhétorique
Elles permettent de s'exprimer avec éloquence
Exemple : Votre question (ou affirmation) appelle plusieurs réponses (ou questions). Lesquelles ? en premier lieu..... comment résoudre ce point ? Je vous propose trois solutions..... etc.
Questions indirectes
Permettent de valider une information
"Quels sont les résultats ?" remplace "Êtes-vous satisfait ?"
Les questions directives
Les question directives (ouvertes, conditionnelle, etc..) sont des questions de projection dans l'avenir. Elles permettent :
De faire imaginer à l'interlocuteur la situation future, de le plonger dans l'avenir, de stimuler son imagination
De lui demander de se projeter dans l'avenir et de vous dire si la situation actuelle répond aussi aux besoins d'avenir
Exemples
Si aujourd'hui vous deviez choisir une société de .... quels seraient vos critères de choix ?
Que changeriez-vous si vous n'aviez aucun frein ?
Quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?
Qu'aimeriez-vous développer ?
Qu'aimeriez-vous faire pour vous démarquer ?
Compte tenu de votre charge de travail quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?
Synthèse :
Questions directives (ouvertes, conditionnelle, etc..)
Permettent de faire imaginer à l'interlocuteur la situation future, de le plonger dans l'avenir, de stimuler son imagination / Permettent de lui demander de se projeter dans l'avenir et de vous dire si la situation actuelle répond aussi aux besoins d'avenir
Exemples : Si aujourd'hui, vous deviez choisir une société de… quels seraient vos critères de choix ? ; Que changeriez-vous si vous n'aviez aucun frein ? ; Quelle évolution souhaiteriez-vous voir ? ; Qu'aimeriez-vous développer ? ; Qu'aimeriez-vous faire pour vous démarquer ? ; Compte tenu de votre charge de travail quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?
Les questions reformulation
Poser une question reformulation permet une écoute maximum sans à coup.
Comment la reconnaître ?
Formules de compréhension
Pour prouver que l'on a entendu (apporter la preuve avec un exemple)
Reformulation écho
Pour activer le dialogue et montrer que l'on écoute (répéter la phrase de votre interlocuteur avec vos mots)
Reformulation miroir
Pour vérifier l'information (répéter la phrase avec les mots de votre interlocuteur)
Reformulation synthèse
Pour s'assurer d'une bonne compréhension (faire une synthèse en citant les points principaux entendu et retenu)
Reformulation appui
Pour verrouiller une information importante (répéter un mot, un bout de phrase)
Reformulation psychologique
Notre seul rôle est d'écouter notre interlocuteur pour essayer de comprendre son point de vue et de lui renvoyer sa propre pensée afin qu'il prenne conscience de ses erreurs, et de ses confusions par lui-même (reformuler sa pensée et ses conséquences).
Synthèse :
Questions reformulations
Permettent une écoute maximale sans à coup
Formules de compréhension : Pour prouver que l'on a entendu (apporter la preuve avec un exemple) ; Reformulation écho : Pour activer le dialogue et montrer que l'on écoute (répéter la phrase de l'interlocuteur avec vos mots) ; Reformulation miroir : Pour vérifier l'information (répéter la phrase avec les mots de votre interlocuteur) ; Reformulation synthèse : Pour s'assurer d'une bonne compréhension (faire une synthèse en citant les points principaux entendu et retenu) ; Reformulation appui : Pour verrouiller une information importante (répéter un mot, un bout de phrase) ; Reformulation psychologique : Notre seul rôle est d'écouter notre l'interlocuteur pour essayer de comprendre son point de vue et de lui renvoyer sa propre pensée afin qu'il prenne conscience de ses erreurs, et de ses confusions par lui-même (reformuler sa pensée et ses conséquences)
Le rôle des questions en communication
En fonction du type de question posé, la communication entre deux parties peut donc basculer d'une couleur vers une autre. Mais précisément, à quoi peuvent servir les questions selon la manière dont on la pose ?
Clarification
Poser une question plus ou moins axée permet de clarifier des points qui ne sont pas bien compris. L'idée ? S'assure que les interlocuteurs sont sur la même longueur d’onde !
Engagement
En communication, les questions encouragent l’interaction. En effet, elles permettent de montrer que vous êtes intéressé par la conversation et les opinions de l’autre personne. En entretien d'embauche, par exemple !
Exploration d'idées
Les questions aident également à explorer des idées, des sentiments et des informations plus en profondeur, en ouvrant la voie à des discussions plus détaillées.
Orienter la conversation
Bien évidemment, elles peuvent aussi orienter la conversation vers des sujets spécifiques, en guidant le dialogue selon vos objectifs ou les besoins de la discussion.
Feedback
Poser une bonne question offre un moyen simple et efficace de donner et de recevoir des retours, en permettant de vérifier la compréhension et d’ajuster la communication en conséquence.
Créer du lien
Les question permettent enfin de mieux connaître les autres. Elles renforcent ainsi les relations interpersonnelles en montrant un intérêt sincère pour leurs perspectives et expériences. En entreprise, typiquement !
Conclusion
L'écoute efficace doit prendre en compte :
- Le discours explicite (le dit, la raison, etc..) 10 % de l'iceberg
- Le discours implicite (le non dit, le sous entendu, etc..) 90 % de l'iceberg
- Le comportement non verbal (dissonances et positivité comportementales)
- La possibilité de rester au niveau des faits concrets
- La règle du respect des proportions
Cette règle comprend 10 % de silence, 30 % de parole pour s'exprimer et
de parole pour chercher à comprendre
À présent, vous voici armé pour savoir communiquer avec efficacité !
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