Mettre en place un programme de fidélité

La mise en place d’un programme de fidélisation dans une agence de voyages indépendante.

La fidélité des clients est un facteur de rentabilité. Cela coûte en effet moins cher de fidéliser sa clientèle que d’acquérir des clients nouveaux.
En outre, des clients fidèles consomment plus et sont plus expérimentés et n’ont pas besoin d’autant de conseils que des clients nouveaux.
Enfin, des clients fidèles créent une dynamique de satisfaction interne.
Il s’agit pour l’agence de voyages de garantir la performance opérationnelle : fidéliser par la qualité.
Le personnel de l’agence doit également s’efforcer d’améliorer la qualité de la relation : fidéliser par la relation. Ceci peut se faire en intensifiant la relation, qui peut se faire à deux niveaux : le niveau responsable (téléphoner au client quelque temps après le voyage pour s’assurer qu’il est satisfait), ou bien le niveau pro-actif (appeler le client régulièrement.)
En fidélisant ses clients, l’agence connaît mieux ses clients, ce qui lui permet de concevoir des actions commerciales plus performantes : Elle peut ainsi constituer et exploiter une base de données clients. Il s’agit donc de collecter des informations sur le client, telles que son profil, sa satisfaction, ses intensions…
L’efficacité d’un programme de distribution se mesure sur le long terme, on ne peut donc pas changer de programme tous les ans. De plus, dans une agence de voyages, le client est souvent fidèle au personnel, et le fait de changer souvent d’employés peut donc avoir un impact négatif sur la fidélisation du client. Une grande partie de la fidélisation passe en effet par la reconnaissance et la personnalisation de sa clientèle.
La fidélisation s’opère suivant deux leviers :
1-    La récompense : c’est le levier promotionnel et rationnel. Le client doit avoir l’impression de bénéficier d’un avantage matériel ou financier.
2-    La reconnaissance : c’est le levier émotionnel. L’agence doit offrir quelque chose de supplémentaire, non forcément lié au produit, mais qui permette de valoriser le client (invitation à un grand événement…)
Le risque sous-jacent d’une offre supplémentaire est, bien entendu, qu’elle soit copiée par la concurrence. Il faut sans cesse trouver quelque chose de nouveau pour se démarquer de ses concurrents et réussir à fidéliser au mieux sa clientèle. Il faut donner des avantages aux clients fidèles.
Pour une agence de voyages, gérer les réclamations des clients est une nécessité. Le client a un point de vue extérieur au milieu du travail et prendre le temps de l’écouter doit rentrer dans les priorités de l’agence.
La valeur d’un client s’apprécier à long terme. Outre l’achat, l’agence peut espérer qu’un client parle d’elle dans son entourage de façon positive, diminuer les coûts juridiques (si les clients sont satisfaits), diminuer les coûts de traitement des réclamations… Bien travailler coûte moins cher.
L’agence peut aussi, de temps à autre, envoyer une newsletter adaptée aux différents segments de sa clientèle. C’est un outil de communication directe, souple et peut coûteux, qui permet de fidéliser de manière personnalisée. La lettre doit être adaptée à chaque internaute, avoir un ton sympathique et contenir des coups de cœur, des promotions spéciales…