Chapitres
Quand traiter les objections ?
- Dès qu’elles arrivent, sauf le prix (à voir plus tard)
- En fonction de celle-ci reporter la réponse avec l’accord du client
Principe du traitement des objections
- Ne jamais répondre, non je ne suis pas d’accord
- "Toujours" prendre l’objection pour soi : (dans ce contexte ne pas rejeter la faute sur l'interlocuteur)
Je me suis mal exprimé ou je n’ai pas été assez clair
Comment traiter les objections : Méthode générale pour traiter une objection
| Comment traiter les objections ? | S · marquer le Silence | · Ecouter l’objection avec calme et intérêt, laisser parler « réfléchir, permet de réagir et valoriser le client/prospect » |
| STRIARC | T · Transformer l’objection en question l’objection | · Chercher à comprendre : (questionner, reformuler sous forme interrogative) |
| R · Reformuler ce que vous avez compris | · Etre d’accord sur l’objection « être d’accord sur le fond de l’objection permet de la traiter correctement et de poursuivre l’entretien » | |
| Optionnelle I · Isoler l’objection Utile vers la fin de l’entretien | · Permet d’en savoir plus Exemple : Quelles autres réserves pouvez-vous avoir ? | |
| A · L’accepter conditionnellement Utile vers la fin de l’entretien ou avant | · Il s’agit d’estimer ce que nous allons gagner Exemple : Si je vous réponds, que faisons-nous ? | |
R · Répondre à objection(s) | · Argumenter de manière à résoudre l’inquiétude, la réserve du client | |
| C ·Contrôler | · Question de contrôle |
Les différentes solutions pour transformer l’objection en question
- Solution interrogative
- Permet au client de s’exprimer sur ses craintes ou sur son désir
- Contraint le client à creuser son objection et à fournir des éléments de déviation
- Permet de savoir quelle est la base sur laquelle est fondé l’objection (expérience personnelle, fondé sur un ouï-dire, du à la concurrence, etc..) et permet d’obtenir des faits, des raisons réelles, de démasquer les fausses objections
- Solution de la reformulation
- C’est répéter l’objection avec les même mots pour inciter l’interlocuteur à préciser sa pensée, en faisant comme si l’on cherchait à comprendre
- Permet de démasquer les fausses barbes, ou de faire tomber la tension créée par un client agressif
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