Stratégie

 

 

Objectifs

 

 

Types de question à utiliser

 

 

Préparation

 

 

1) Les questions d'information générales

Elles sont utilisées pour pousser l'interlocuteur à exprimer les éléments concernant son entreprise, son point de vue, son avis, ses opinions et de les expliquer, elles sont la base de la découverte

Elles atteignent leur but par une utilisation judicieuse et équilibrée des questions ouvertes, des questions objectives et des questions fermées

- Questions ouvertes

Exemple de question

 

- Questions d'ordre général sur l'entreprise, son activité

Quelle est votre activité principale ?

Quelle est votre principale clientèle ?

Comment voyez-vous l'avenir ?

Qui est responsable de ce projet ?

- Questions d'ordre général sur l'équipement actuel du prospect

Quels matériels informatiques dans l'entreprise ?

Qui travaille sur informatique dans l'entreprise ?

etc..

- Questions objectives, précises

Issus des questions ouvertes, elles permettent d'apporter des réponses précises et de rassembler les éléments d'information relatifs à des faits

Exemple : quelle est la personne responsable du projet ?

quels sont les horaires que vous pratiquez ?

- Questions fermées

Permettent de tester, de vérifier, de sceller l'accord

Exemple : est ce vous qui prenez la décision finale ?

est ce que vous avez une personne responsable de telle partie technique ?

a) - Réflexion

Quel est le contexte de la situation ?

Quel type de personnage est l'interlocuteur

b) - Chapitre à aborder

- Définir, en fonction de votre produit ou service, les grands chapitres sur lesquels vous aurez à poser des questions pour avoir des informations sur les besoins et motivation en fonction des deux points de réflexion

Exemple de chapitre :

activité de l'entreprise

chiffre d'affaires

organisation (entreprise; service)

responsabilité

type de client

évolution de l'activité (potentiel)

particularités

concurrence

équipe actuelle

circuit de décision

critères de choix

questions de détails

- Ensuite établissez une hiérarchie des grands chapitres

Du global au précis et dans chacun de ses chapitres préparer des questions afin de pouvoir aller plus loin et pour chaque question se dire :

Dans quel but je pose cette

question ?

Que vais-je apprendre par les réponses faites ?

2) Les questions d'approfondissement Elles sont la résultante de la bonne écoute des réponses aux questions d'information

Elles montrent tout l'intérêt que l'on porte à l'autre en voulant « approfondir » ses explications et sont le signe que l'entretien se déroule sur la même longueur d'onde

Elles permettent de faire progresser l'entretien vers la phase d'argumentation et de conclusion

- Questions de contrôle, test, sondage (conditionnelle, fermées)

Permettent de baliser (vraies intentions), relancer l'entretien

Exemple

Si je comprends bien, vous appréciez particulièrement.....?

A votre avis, ce qui vous convient c'est.......?

Est-ce bien sur ce site que vous souhaitez implanter votre....?

- Questions retours

Elle répète significativement l'idée exprimée par l'interlocuteur, avec d'autres mots afin de lui permettre de réfléchir et de changer son point de vue

Permettent de faire préciser une idée une information, des désirs, des craintes et donne un sentiment de progression, de recherche de compréhension

Exemple

C  c'est quand même cher

V  combien pensiez-vous mettre ?   quel volume voulez-vous ?   qu'attendez-vous de nous ?

C  mon entreprise est trop petite pour se permettre un tel investissement...

V  pensez-vous que seules les multinationales ont le droit de s'équiper ?

Ou : voulez-vous dire qu'une amélioration de la production n'a aucune importance pour vous ?

votre sentiment.....

dois-je comprendre que....

il semblerait que.....

en d'autres termes vous pensez que.

si je comprends bien.....

- Questions ricochets

Permettent de faire rebondir le dialogue, de progresser dans la progression des attentes sans faire interrogatoire

Exemple : oui...?     non...?     mais encore...?     vraiment...?     c'est a dire..?     ah bon...?

- Questions relais

Permettent de relancer une affirmation, explication

Exemple

C  je veux une voiture de luxe

V  qu'entendez-vous par luxe ?

Permettent de ne pas répondre soi-même lors d'un entretien à plusieurs interlocuteurs

Exemple

C  et qu'en pensez-vous monsieur X...?

C  qu'en pense les autres ?

- Questions reformulations (voir les différents types de question)

- Questions silences

Permettent de faire parler le client plus en profondeur

Pas de préparation particulière, elles dépendent des questions d'information posées
3) Les questions tactiques Elles sont utilisées pour pousser l'interlocuteur à choisir, à acheter

Elles sont parfois à la limite de la manipulation et peuvent éveiller la méfiance

- Questions alternatives

Elles peuvent être ouvertes ou fermées et contiennent la réponse

Elles guident, orientent vers la solution, provoque un choix

- Questions de rhétorique

Elles permettent de s'exprimer avec éloquence

Exemple

Votre question (affirmation) appelle plusieurs réponses (questions). Lesquelles ? en premier lieu.....

comment résoudre ce point ? Je vous propose trois solutions ...

- Questions directives (ouvertes, conditionnelle, etc..)

Permettent de faire imaginer à l'interlocuteur la situation future, de le plonger dans l'avenir, de stimuler son imagination

Permettent de lui demander de se projeter dans l'avenir et de vous dire si la situation actuelle répond aussi aux besoins d'avenir

Exemple

Si aujourd'hui vous deviez choisir une société de .... quels seraient vos critères de choix ?

Que changeriez-vous si vous n'aviez aucun frein ?

Quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?

Qu'aimeriez-vous développer ?

Qu'aimeriez-vous faire pour vous démarquer ?

Compte tenu de votre charge de travail quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?

- Questions suggestives

Permettent d'influencer ou de tester la position de l'autre

Exemple

Que pensez-vous d'une climatisation ?

Que pensez-vous d'un gain de x francs ?

- Questions reformulations

Permettent de faire préciser (voir les différents types de question)

- Questions indirectes

Permettent d'avoir des informations sans les demander

Exemple

Quelle est votre satisfaction ?  devient  Quels sont les résultats obtenus ?

Que voulez-vous acheter ?  devient  voulez-vous voir telle ou telle voiture ?

Etes-vous sérieux ?  devient  comment faite vous pour réaliser tel travail ?

Pas de préparation particulière, elles dépendent des questions précédentes et du résultat obtenu

Les questions directives et indirectes peuvent l'objet d'un entraînement d'utilisation pour devenir un réflexe naturel

I/ Méthodologie principale

- Réfléchir aux différents thèmes à aborder et donc aux questions qui en découle pour avoir une vision globale et mentale de votre client et de ses besoins.

Exemple : Pour vendre de la formation, il convient de connaître auprès du prospect

A) Thèmes et questions

- La conception qu'il a de la formation

Que pensez vous de la formation en générale ?

Comment voyez vous les choses évoluer ?

- Les objectifs

- Les résultats attendus

- Le contenu souhaité ou imaginé

- Le nombre de personne

- La date souhaitée

- Le lieu

- Les formations déjà réalisées

Qu'avez vous retiré des formations déjà réalisées

- Les points positifs et négatifs dans les formations réalisées par l'interlocuteur

- Etc..

B) L'ordre de questionnement

Questions d'information

Questions ouvertes

Questions objectives précises

Questions fermées

Question d'approfondissement

Questions conditionnelles

Questions fermées

Questions retour

Questions ricochet

Questions relais

Questions reformulation

Questions silence

Questions tactiques

Questions alternatives

Questions rhétoriques

Questions directives

Questions suggestives

Questions reformulations

Questions indirectes

C) Moyen mnémonique sur la phase d'information

Qui/que

Que faites-vous ?

Quel est votre chiffre d'affaire ?

Quelle est votre organisation ?

Quelles sont vos responsabilités ?

Qui sont vos clients ?

Quelles sont vos particularités ?

Quelle est la concurrence ?

Qui est le décideur dans ce domaine ?

Quelle est votre équipe actuelle ?

quels sont vos critères de choix ?

Quoi

Qu'utilisez-vous actuellement ?

Qu'aimeriez-vous améliorer ?

Ou

Ou se trouve les emplacements concernés ?

Où en êtes-vous dans votre projet ?

Quand

Quand prenez-vous votre décision ?

Quand pensez-vous remplacer.....modifier.....installer.....?

Quand souhaitez-vous que ce projet soit finalisé ?

Comment

Comment faites-vous actuellement ?

Comment allons nous procéder ?

Comment faire avancer le projet ?

Comment avez-vous prévu de financer cet achat ?

Combien

Combien consommez-vous actuellement ?

Combien de temps vous allez rester ici ?

Pourquoi
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Paul

Fort de mon expérience d'enseignant, je mets ma plume à votre service grâce à mes différents conseils et articles sur le développement personnel !