Chapitres
I- Le consumérisme
A.
Histoire du mouvement des consommateurs
1.
Définition
Le consumérisme est un ensemble d'actions dont le
but est de mieux défendre les consommateurs face aux entreprises et de mieux
informer ces derniers.
2.
Etapes
du mouvement consumériste
· Les prémisses du mouvement (fin
XIXème début XXème) mais il ne s'impose pas face au
pouvoir public et face aux consommateurs
· Après 1945, le consumérisme commence
à se développer à travers des associations et une volonté
politique puisque le gouvernement met en place le bureau de la consommation.
· 60-70, fort développement de ce
mouvement avec la mise en place d'associations de consommation et de texte
réglementaires
· 80, développement
d'organisations publiques liées à la protection du consommateur et mise en
place d'un ministère de la consommation
· 90-00, le
consumérisme est face à de nouveaux
problèmes : nouvelles méthodes de vente avec utilisation d'internet et
nouveaux besoins
B.
Conséquences du mouvement des consommateurs
Ce mouvement a permis le développement d'organismes
qui ont pour objectif de défendre le consommateur. Mise en place d'une
législation pour qui on définit 6 droits fondamentaux :
-droit à l'information
-droit à la santé
-droit à la sécurité
-droit à la justice
-droit à l'égalité des
partenaires dans les contrats
-droit de participer à
l'élaboration de mesures législatives et réglementaires.
C. Organismes du
consumérisme
1. Organismes
publics
DGCCRF : Direction Générale de la Consommation de la
Concurrence et de la Répression des Fraudes
INC : Institut National de la Consommation
CSC : Commission de Sécurité des Consommateurs
CNC : Conseil national de la Concurrence
2.
Organismes
privés
Il s'agit d'association dont
l'objectif est de mené des actions de protections des consommateurs. Certaines
sont spécialisées, d'autres généralistes. Elles sont très nombreuses et les
plus connus restent l'UFC (Union Fédérale des Consommateurs) et l'ORGECO.
D.
Les services consommateurs
1.
Le
principe
Ils ont été mis en place dans les
entreprises pour dialoguer avec les clients et les fidéliser. Ils utilisent
différents moyens de communication : courrier, téléphone, ou Internet et
ils offrent un service supplémentaire aux clients.
2.
Les
missions
Traiter les réclamations, répondre
aux demandes d'informations, assurer le service après-vente, être à l'écoute
des suggestions des clients en collectant l'information et en répondant à leurs
attentes. Eduquer les clients ou les consommateurs en élaborant des brochures
appropriées.
II- Les moyens d'actions des consommateurs
A.
Le règlement amiable
La médiation où la conciliation
permettent de régler à l'amiable les litiges entre professionnels et
particuliers. Ce règlement amiable peut avoir lieu directement entre le
consommateur ou l'entreprise lorsqu'il s'adresse au service client. Elle peut
aussi passer par l'intermédiaire de la boite postale 5000, le consommateur
prépare alors un courrier et des justificatifs des associations de consommateur
et des organisations professionnelles traitent ainsi le dossier directement
avec l'entreprise.
B.
Action de pression
Elles sont menées par des
associations de consommateurs : il peut s'agir de la publication d'un
article dans un magazine, d'une tentative d'une médiation auprès d'une
entreprise en faisant valoir les droits de plusieurs consommateurs ou même un
boycott des produits de l'entreprise.
C.
Action en justice
L'action en justice peut être menée
directement par le consommateur ou par l'intermédiaire d'une association. Le
particulier peut aussi demander l'intervention d'un organisme public.
III- Les aspects juridiques
A.
Les clauses abusives
Ce sont des clauses qui concernent un contrat entre professionnels et
consommateurs non professionnel et qui vont créer un déséquilibre en
avantageant le professionnel au détriment du consommateur. Pour
lutter contre ce type de clauses, une commission a été mise en place, mais elle
ne donne que des avis ou recommandation. Par contre, pour l'annulation de ces
clauses, une action en justice est nécessaire, le juge déclare la clause
« non écrite » et elle est supprimée du contrat qui pour le reste
subsiste.
B.
Les règles de la concurrence
·
L'abus
de position dominante qui permet à une entreprise de faire obstacle à la
concurrence par sa puissance économique est interdit.
·
L'interdiction
des aides de l'Etat. Exceptionnellement, on peut autoriser des aides
pour favoriser le développement économique de certaines régions, pour
promouvoir la culture, ou pour la réalisation d'un projet important d'intérêt
Européen commun.
·
Les
ententes : elles sont considérés comme illicites lorsque
plusieurs entreprises s'entendent pour fixer les prix) n niveau très élevé.
C.
Détermination du prix
La législation a mis en place un
ensemble de règles concernant la communication et la fixation du prix de
vente : obligation d'affichage du prix, interdiction de vente à perte,
réglementation des soldes.
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